Met jaarlijks online orders ter waarde van ruim €25 miljoen en een database van meer dan een miljoen artikelen en oplossingen, moest de nieuwe zoek- en navigatieoplossing ervoor zorgen dat klanten snel het juiste artikel vinden. Tegelijkertijd wilde ACES Direct van de gelegendheid gebruik maken om de totale shopping experience te verbeteren. Niet alleen voor de klanten, maar ook voor het sales- en marketingteam.

De focus op klanttevredenheid
ACES Direct werd rond de milleniumwisseling opgericht en is in Nederland inmiddels een zeer toonaangevende B2B-leverancier van IT-producten, -software en -oplossingen. Elk jaar helpt het bedrijf 15.000 kleine bedrijven, non-profitorganisaties en resellers met het vinden van oplossingen voor hun IT-uitdagingen op het gebied van servers, opslag, software, de cloud, netwerken en printing. Dankzij haar servicegerichte benadering kan ACES Direct bogen op een klanttevredenheidsscore van 8,2 (op een schaal van 10). Het bedrijf stelt zich ten doel om voor 2020 een score van 9 te behalen.

"Het is onze missie om de aankoop van IT te vereenvoudigen voor al onze klanten", aldus Sven van Boxtel, Commercieel Manager van ACES Direct. "We doen er alles aan om onze online gebruikers de best mogelijke klantervaring te bieden aan de hand van intuïtieve en snelle zoek- en navigatiemogelijkheden. Ook moet onze website een betrouwbare online portal worden voor kennisuitwisseling tussen onze klanten."

Momenteel behaalt ACES Direct 30% van alle omzet via de website. De doelstelling is om dit te laten groeien tot 50%.

Een ongewenst einde
in 2011 stapte ACES Direct over van haar eigen zoekplatform op basis van FACT-Finder naar de zoekoplossing van Google. Snel daarna kreeg het bedrijf te horen dat de nieuwe tool van de markt werd gehaald.

Er was veel tijd en geld geïnvesteerd in de oplossing en nu was ACES Direct terug bij af "Toen Google ermee stopte was ik op zijn zachtst gezegd niet blij", aldus Van Boxtel.

Het bedrijf levert meer dan een miljoen producten en verwerkt jaarlijks 40.000 online orders. ACES Direct had dan ook snel een nieuwe oplossing nodig. Er waren ook onderdelen die Van Boxtel wilde verbeteren, dus zag hij deze tegenslag als een kans om de eCommerce van de organisatie naar een hoger niveau te tillen.

"De zoekfunctie van Google ontbeerde cruciale functionaliteit. Het updaten kostte soms wel twee uur en gedeeltelijke zoekacties werkten niet naar behoren", zegt Van Boxtel.

Nog belangrijker was dat de interface niet gebruiksvriendelijk was en dat de back-end voor sales en marketing onvoorstelbaar lastig was om te configureren zonder technische ondersteuning. Dit alles stond niet alleen een optimale verkoop in de weg, maar kosste ook veel waardevolle tijd.

Op zoek naar de beste partner
Als IT-dienstverlener had ACES Direct de deskundigheid in huis om de beste oplossing te kunnen kiezen. Het bedrijf bekeek Qweery, GSA, Sooqr, FACT-Finder en de SDL eCommerce Optimization-technologie.

Het zocht een oplossing die uit een extreem grote productcatalogus de meest relevante resultaten kon selecteren op basis van meerdere filters en prijsopties. "SDL was het meest flexibel, onder meer dankzij 'partial search', zoekresultaten tijdens het typen en intelligente suggesties. We konden direct de door ons gewenste aanpassingen doorvoeren en het systeem helemaal afstemmen op onze behoeften", legt Van Boxtel uit.

SDL eCommerce Optimization bood ACES Direct bovendien een gebruiksvriendelijk platform dat eenvoudig is om te configureren, maar tegelijkertijd geavanceerde prestaties levert. "We zochten een platform dat volledig door ons kon worden beheerd. Niet alleen door onze technische afdeling, maar ook door onze marketeers."

De beslissing om te kiezen voor SDL had niet alleen te maken met de superieure kwaliteit van het product. "We vinden het vooral belangrijk dat we kunnen samenwerken met mensen die echt het verschil maken. Het team van SDL gaat volledig uit van onze behoeften en doet er alles aan om bij te dragen aan ons succes. Zo'n relatie is van onschatbare waarde."

Marketeers aan de macht
Hoewel ACES Direct nog maar kort geleden gestart is met de nieuwe SDL-oplossing, zien ze nu al de kostenbesparingen en verbeteringen in de algehele ervaring. Webpagina's worden veel sneller geladen en de interface is merkbaar inuïtiever in gebruik, waardoor het aantal online bestellingen groeit en de druk op het verkooppersoneel afneemt. Maar het belangrijkste is dat de superieure gebruikerservaring de klanttevredenheid verbetert en dat is een belangrijk onderdeel van de bedrijfsstrategie van ACES Direct.

"De begeleide zoekfunctie ('guided search') helpt onze klanten bij het zoeken en het systeem is heel eenvoudig te gebruiken, wat weer leidt tot grotere tevredenheid. Onze klanten vinden sneller en intuïtiever de producten en oplossingen die ze nodig hebben, zegt Van Boxtel.

Ook sales en marketing profiteren van een betere ervaring. "Het is een groot pluspunt dat onze eCommerce-marketeers de tool en de weergegeven resultaten zonder technische ondersteuning kunnen bewerken. Neem bijvoorbeeld onze marketeer Silvia. Zij kan de tool configureren, aanpassingen doorvoeren en allerlei opties zelf instellen. Er hoeft niemand van de technische ondersteuning bij te zijn. Dat zorgt voor een snelle uitvoering en leidt direct tot uitstekende prestaties. Bovendien heeft ze de volledige controle. Als je bedenkt hoeveel tijd we besparen en hoe tevreden onze klanten zijn, is dat echt geweldig!"

Ongekende mogelijkheden
De volgende stap voor ACES Direct is de implementatie van 'customized contect search' en 'personalized views' op basis van klantprofielen en -behoeften. "Bij ACES Direct zijn we erg kritisch. We willen onze prestaties en de interface steeds opnieuw verbeteren, maar we zijn nu al zeer tevreden over de resultaten die de samenwerking met SDL heeft opgeleverd. Ook in de toekomst blijven we de zoek- en navigatiefunctionaliteit verder verfijnen", besluit Van Boxtel.