Aan de slag met onze telefonie
Een flexibele oplossing die past bij de uitdagingen van vandaag en morgen
Bereikbaarheid is cruciaal, in alle branches en zeker ook in die van ons. Toen we merkten dat onze huidige telefonie niet optimaal aansloot op onze manier van werken, kwamen we direct in de actiestand. Daarbij komt dat er de afgelopen jaren veel is veranderd als het gaat om de manier waarop wij werken, vergaderen en communiceren in het algemeen. Tijd voor verandering, dus!
Benieuwd hoe wij te werk zijn gegaan? We gaan erover in gesprek met Jordi Martin Lago, Business ICT Adviseur bij Aces Direct.
Een nieuwe standaard
De standaard in vergaderen en overleggen is verschoven van fysiek als de standaard, naar virtueel als de standaard. En dit heeft zeker impact op de systemen waar we mee werken, waaronder de telefonieoplossing. “Bovendien werkten we bij Aces Direct voorheen met een maatwerk telefonieoplossing. Voor iedere verandering was maatwerk nodig. En dat was niet wenselijk, wij willen juist toewerken naar gestandaardiseerde oplossingen”, aldus Jordi. Werken met een standaardoplossing maakt het systeem namelijk een stuk flexibeler. En dat is van belang, zeker bij een organisatie die continu in beweging is.
The key is to keep it simple
Goed. De conclusie is getrokken dat het anders moet. Maar waar begin je dan? Hoe ga je te werk? Jordi: “We zijn aan het werk gegaan vanuit het KISS principe: Keep It Smart (…of Stupid) and Simple. Niemand heeft iets aan een complexe oplossing, die bij de kleinste aanpassing volledig op de schop moet.”
Stap 1: een werkgroep vormen van key users
We zijn direct begonnen met het definiëren van de key users – de belangrijkste stakeholders – van dit project. Bij een dergelijk traject is draagvlak de sleutel. “En met het vergaren van draagvlak, daar kun je niet vroeg genoeg mee beginnen!” Eigenlijk begint in deze fase ook al het adoptietraject van de nieuwe oplossing. Uit verschillende functielagen hebben we collega’s bereid gevonden mee te denken over de nieuwe oplossing. Jordi: “Want wij als IT-afdeling kunnen wel een IT-oplossing voorstellen en gaan implementeren, maar is deze oplossing wel optimaal voor onze eindgebruiker? Je hebt simpelweg de input van de business nodig om erachter te komen waar een oplossing aan moet voldoen. Je kunt niet zonder hen. Een open deur wellicht, maar toch gaat dit nog vaak mis”.
Stap 2: wensen en eisen op basis van persona’s
Samen met de werkgroep (bestaande uit de key users en collega’s van de IT-afdeling) is in kaart gebracht waar een oplossing aan moet voldoen. Er zijn wensen en eisen opgesteld, als ook een lijst systemen die gekoppeld moeten worden aan de nieuwe oplossing. “We hebben dit gedaan op basis van persona’s. Dit doen we ook veel bij onze klanten, bijvoorbeeld bij de implementatie van een Choose Your Own Device (CYOD) programma. We hanteren 3 vaste persona’s voor onze organisatie: customer facing (collega’s die klanten bezoeken), corridor warrior (collega’s die van meeting naar meeting gaan) en de desk centric (collega’s die voornamelijk achter het bureau zitten)”.
Stap 3: blik naar buiten
Als intern de neuzen dezelfde kant op staan, is het tijd om de blik naar buiten te werpen. Welke oplossingen sluiten aan op onze wensen en eisen? En welke leveranciers sluiten aan op bestaande processen en het securitybeleid? “Een tip: maak de lijst van aanbieders niet te groot. Hiermee vergroot je de kans dat je het project complexer gaat maken. En dan wijk je weer af van het basisprincipe.”
Stap 4: kiezen, testen en definitief kiezen
Na de leveranciersselectie zijn we de oplossing die leek te passen gaan testen met een groep collega’s. “Want passend op papier betekent nog niet dat het per definitie past in de praktijk. Bovendien ontdek je in deze fase zaken die je wellicht in de eerste stap nog niet bent tegengekomen. Het voorkomt dat je achterstand oploopt bij de daadwerkelijke implementatie”.
Stap 5: implementeren en gebruikerstrainingen faciliteren
Een oplossing kiezen en implementeren. Klinkt eenvoudig en deze stap wordt dan ook vaak onderschat. “Wij hebben al in een vroege fase, door key users te betrekken in de keuze, gewerkt aan de interne adoptie van de nieuwe oplossing. In deze fase, waarbij je iedere medewerker kennis laat maken met de nieuwe oplossing, is het aanbieden van trainingen op maat aan te raden. Geen standaardtrainingen voor iedereen, maar trainingen gekoppeld aan de eigenschappen van de persona’s bijvoorbeeld.”
Een implementatie is niet afgerond als de techniek staat. Eigenlijk begint het dan pas. “We zijn erg tevreden met het proces. Dit is ook hoe we projecten aanpakken bij klanten. Zo menselijk mogelijk: het draait niet om de oplossing, het draait om de mensen die ermee moeten werken. En we blijven gaan: we houden als IT-afdeling nu goed in de gaten of medewerkers tevreden zijn en blijven. En als er iets aan de hand is, zijn we flexibel en kunnen we goed bijsturen!”
Praktische tips van Jordi
We sluiten deze blog af met een aantal praktische tips van Jordi.
- Maak tijdens de eerste stap direct een nummerplan: wat zijn de nummers, bijbehorende contracten en noodzakelijke porteringen?
- Maak een communicatie- en adoptieplan: het implementeren van een oplossing is niet voldoende, zorg ervoor dat je medewerkers meeneemt in de verandering.
- Verzorg gerichte gebruikerstrainingen: organiseer per persona een training. Zo slaat de inhoud van de training goed aan op de functie van je medewerkers.
- Maak je netwerkinfrastructuur gereed voor de verandering, denk hierbij aan voldoende bandbreedte bijvoorbeeld.
- Stel een continuiteïtsplan op zodat je niet voor verrassingen komt te staan.
- Bepaal wat je met de oude apparatuur gaat doen. Weggooien is zonde – en niet duurzaam, denk bijvoorbeeld aan het refurbishen of laten opkopen van je apparatuur.
Heeft ons implementatietraject jou nieuwsgierig gemaakt en wil jij meer weten over de manier waarop we werken? Neem dan vooral contact met ons op.
Meer informatie?
